欢迎访问 读客网!

 提醒您注意天气变化!

当前位置:首页 > 人气科学榜 > 科学技术 > 正文
阿里智能客服“下南洋” 还要下一盘国际化大棋?
2018-08-17 16:41:00   来源:厦门网   评论:0

  【环球网科技综合报道】2017年2月,东南亚最大电商平台Lazada的两位高管,带着一个迫切的需求,悄悄飞抵阿里总部求援。

  “一到大促,Lazada的客服咨询量就会激增,就算增派人工客服,也不够人手。”接待这两位高管的是阿里巴巴智能服务事业部的文莉。

  \

  图说:阿里巴巴智能服务事业部文莉

  了解情况后,文莉心中已经有了大致的解决方案。那就是在阿里巴巴集团客服团队(CCO)内部抽调一支精英部队,为Lazada量身定制一款多语言、本地化的智能机器人客服产品。

  4月底,文莉带领的跨国团队,也交出了一份完整的成绩单:全面上线的Lazada智能客服机器人,已经学会了英语、印尼语、越南语和泰语这四种语言,能为新加坡、马来西亚、印尼、泰国、越南、菲律宾等六个国家的5.6亿消费者,提供售前售后咨询、物流查询和取消订单等服务。

  “智能客服机器人的问世,让Lazada告别了过去传统的纯人工客服模式,极大地提升了用户体验。” 参与了项目全程的Lazada首席客户官Brigitte,做出了这样的评价。

  整个过程,阿里巴巴客服团队既是一位授之以渔的老师,也是一颗不断往新战场输送血液的心脏。实际上,在技术赋能Lazada的背后,还有一个更为宏大的愿景:输出中国科技,改变东南亚电商。

  一场All In战役

  作为东南亚最大电商平台,Lazada覆盖印度尼西亚、马来西亚、菲律宾、新加坡、泰国和越南六个市场。巨大而多元的市场需求,催生出沉重的客服压力。但要做出一款会说多国“小语种”,又了解风土人情的智能客服机器人,不是件容易的事。

  “最大的难点是缺乏数据。东南亚小语种语料样本少,冷启动的效果并不好。” 智能客服机器人算法项目负责人陈海青一度十分头疼。后来,团队想到了使用迁移学习技术应用到自然语言处理领域,将已有的英语模型迁移到印尼语、越南语和泰语模型上。

  为了补充小语种弹药,陈海青还调动了跨部门资源。三个月前,CCO与阿里巴巴达摩院机器翻译团队联动合作,“将手中积累的大量英语语料,通过机器翻译,转化为印尼、越南和泰语语料,然后在上层采用多任务学习技术,进一步优化模型。”

  2017年8月28日,Lazada英文智能客服机器人首次上线运行,覆盖菲律宾、马来西亚和新加坡的部分用户。2018年1月开始,印尼语、越南语和泰语机器人在三个月内依次上线,目前已打通6个国家和地区的订单、物流信息,东南亚消费者可以在智能客服机器人的帮助下,快速查询跨国物流或取消订单。

  “阿里给我们的配置,堪称高配。”Lazada新加坡总部智能客服机器人项目负责人张瑾杰说道。

  \

  图说:Lazada智能客服机器人项目经理张瑾杰参加新加坡商业学术分享会

  一盘国际化大棋

  只要看看Lazada智能客服机器人项目中各个负责人的履历,不难发现CCO对这个国际化项目的重视程度。

  文莉曾在微软美国和微软亚洲研究院工作过,有着丰富的国际项目管理经验;算法大咖陈海青是阿里“9年陈”,也是从P4一路升职到P9的传奇程序员,曾经负责过速卖通的小语种智能机器人技术业务;而去年刚加入阿里的解路禄,也是软件研发领域的资深专家,产品经验十分丰富。

  在采访中,三人都有一个共识:如果真的要做成国际化,就必须建立跨国人才团队,用当地人,解决当地的问题。“举个例子,一个报错,中国人读起来挺顺的,语法也确实没问题,但就是不符合外国的文化表达习惯。”解路禄说。

  于是,在今年2月,陈海青从新加坡管理大学“海淘”了一位即将毕业的计算机博士杜河禄(Do Ha Loc),一个土生土长的越南小伙,团队成员都叫他“Loc”。

  \

  图说:Lazada越南语智能客服项目组成员LOC

  流利的英文,配上母语越南语,杜河禄很快就成为开发Lazada越南语智能客服机器人的顶梁柱。今年4月,Lazada越南语智能客服机器人正式上线。“Loc可骄傲了,越南人开发了针对越南市场的智能客服机器人。”陈海青笑着说,他还想挖更多像Loc这样的外国程序员,让团队变得更加国际化。

  谈到下一步规划,文莉的思路很清晰。“一方面,帮助Lazada在今年双11减轻客服痛点;到本财年结束,要让Lazada的能力长出来。”另一方面,团队更长远的目标是将阿里小蜜开放给国内外客户,稳扎稳打拿下增速飞快的海外智能客服市场。

TOP10

资讯排行榜

TOP10

图片排行榜